Günümüz dünyasında kriz bir olasılık değil, bir gerçeklik. Kurumlar, sosyal medya çağında en ufak bir aksaklıkta kamuoyunun karşısına çıkmak zorunda kalıyor. Acil durum iletişimi tam da bu noktada devreye giriyor. Krizin ilk saatlerinde atılan doğru ya da yanlış bir adım, markanın yıllarca inşa ettiği itibarını ya kurtarabiliyor ya da yerle bir edebiliyor.
Peki, acil PR müdahalesi nedir? Sadece basın bülteni yayınlamak mı? Hayır. Bu, markanın refleks hızıdır. Geri dönüş kapasitesidir. Aynı zamanda, daha krizin başında bile kontrollü bilgi akışıyla kamuoyunun algısını yönetme becerisidir.
İçindekiler
Bir Tweet ile Alevlenen Krizler
Geçtiğimiz yıllarda United Airlines, bir yolcuyu uçaktan zorla indirdiği videonun sosyal medyada yayılmasıyla küresel bir krizle karşı karşıya kaldı. İlk açıklama kurumsal ve soğuktu. Bu da halkın tepkisini daha da artırdı. CEO’nun ancak birkaç gün sonra yaptığı kişisel özür, markanın hasarını hafifletti ama krizi sona erdirmedi. İlk anda gösterilen tepki eksikti.
Oysa aynı yılın sonlarına doğru, LEGO, üretim hatası nedeniyle müşterilerden gelen şikayetleri doğrudan Twitter üzerinden yanıtlayarak ve samimi bir dille özür dileyerek büyük takdir topladı. Hatalı ürünlerin anında yenileriyle değiştirilmesi ve müşterilerle doğrudan iletişim kurulması, LEGO’nun marka sadakatini pekiştirdi.
Türkiye’de Kriz Anında İletişim: Sessizlik mi, Şeffaflık mı?
Türkiye’de ise acil durum iletişimi genellikle “bekle-gör” stratejisiyle yürütülüyor. Ancak bu yaklaşım sosyal medyanın ritmine uymuyor. Özellikle Pegasus Havayolları, geçmiş yıllarda yaşanan uçak kazasında geç açıklama yapması nedeniyle yoğun eleştiriler almıştı. Kamuoyunun tepkisi büyüyünce basına yapılan açıklama, zararı telafi etmek yerine markanın gecikmişliğini gözler önüne serdi.
Buna karşın, Koç Holding, pandemi döneminde hem çalışanları hem toplum sağlığı için aldığı önlemleri hızlı ve açık şekilde paylaşarak örnek bir iletişim süreci yürüttü. Anlık gelişmeleri basınla paylaşmaları, çalışanlarına ve tüketiciye verdikleri değeri net şekilde ortaya koydu.
Krizle Değil, Krizden Sonraki Sessizlikle Kaybedilir
Acil PR’da temel kural şudur: “Sessizlik de bir iletişimdir.” Ancak genellikle en zararlısıdır. Krizin ilk dakikalarında sessiz kalmak, kamuoyunun boşluğu dedikodularla doldurmasına neden olur. Hızlı bir açıklama yapmak ise gerçeğin sesini duyurmak anlamına gelir. Tabii bu açıklama yalnızca hızla değil, içerikle de doğru hazırlanmalı. Kurumsal jargonla dolu, içi boş açıklamalar güven inşa etmez. Aksine markayı savunma pozisyonuna iter.
Veriye Dayalı Strateji Hayat Kurtarır
Harvard Business Review tarafından yayımlanan bir araştırmaya göre, kriz anlarında yapılan etkili iletişim kampanyaları, marka değerinde %5 ila %12 arasında toparlanma sağlayabiliyor. Buna karşılık yanlış yönetilen krizler, markanın itibarı üzerinde uzun vadeli bir negatif etki bırakıyor.
Bu nedenle markalar, kriz planlarını sadece dosyalarda değil, dijital reflekslerinde de güncel tutmalı. Basınla ilişkileri kuvvetli tutmak, sosyal medya kriz senaryolarını önceden test etmek ve tüm yöneticilere medya eğitimi vermek artık lüks değil, zorunluluk.
Kriz, Sınav Değil, Fırsattır
Evet, krizler kaçınılmaz. Ama asıl mesele bu krizlerin nasıl karşılandığı. Acil durum iletişimi, yalnızca hasarı azaltmaz; doğru uygulandığında markayı daha güvenilir ve insani bir yere taşır.
Unutmayın, her kriz bir tehdit olabilir; ama iyi hazırlanmış bir acil PR stratejisiyle, aynı zamanda bir fırsata da dönüşebilir.
PR Uzmanı Necmettin Kar